黔南州12345热线交出高分民生答卷 接通率满意率双居高位

2025年，黔南州12345政务服务便民热线始终坚守为民服务初心，以高效的受理响应、规范的办理处置、暖心的服务体验，架起政企民沟通的“连心桥”。全年受理各类诉求超百万件次，多项服务指标稳居高位，用实实在在的工作成效回应企业群众期盼。

黔南州12345热线工作环境

2025年度，热线通过多渠道累计接收企业群众各类诉求问题101.09万件次，同比增长2.30%。在话务量稳步增长的情况下，热线依旧保持高效服务水平，人工接通率达99.99%，漏接电话回拨率实现100%，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

从诉求类别来看，政务类诉求48.21万件，占比最高，其中求助类28.01万件、咨询类13.85万件，成为群众表达需求的主要方向；警务类诉求40.29万件，综治类诉求0.46万件，非诉求类诉求12.60万件，另有重复诉求10.19万件次，诉求结构清晰反映出群众生产生活中的各类需求。高效受理的同时，热线狠抓办理质效，全力提升企业群众获得感。2025年，平台话务人员在线答复咨询类诉求13.17万件次，一次性答复率95.09%，让群众少跑腿、快解惑；转派州、县两级各职能部门办理的诉求达24.58万件次，其中警政联动高效处置13191件，相关诉求按期办结率99.31%，回访群众满意率更是高达99.93%，以硬核数据彰显服务效能。

政务类诉求的分布情况，也为黔南州民生服务和政务治理指明方向。全年政务类诉求覆盖28个领域，劳动社保、住房城乡建设、市场监管、农业农村、生态环境等十大领域诉求量位居前列，其中劳动社保8.42万件次、住房城乡建设7.96万件次，成为群众关注的热点。这些数据不仅精准勾勒出民生需求图谱，也为相关部门靶向施策、优化服务提供了重要的数据支撑。

一串串亮眼的数据，是黔南州12345热线2025年的工作成绩单，更是政企民同心同行的民生幸福单。下一步，依托这份诉求分析“大数据”，黔南州各相关部门将进一步聚焦群众急难愁盼，精准发力补齐民生短板，让12345热线成为更贴心的民生服务窗口、更高效的政务治理抓手。