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工行都匀分行持续加强服务痛点和投诉治理工作

来源:黔南热线 作者:付国成 2019/11/20 16:25:49 
投稿邮箱:qnrx999@163.com 新闻热线: 0854-8221848 【字体:  
  今年以来,为做好全辖服务能力提升,减少投诉事件,针对客户服务痛点和投诉问题,工行都匀分行从完善快速响应机制、强化服务工作委员会工作机制、强化服务红线管理三个方面开展治理工作。
  
  该行通过成立投诉问题处理小组,确保对应由二级分行部门处置解决的事项,坚决不压到辖内网点。对影响辖内网点业务开展的问题,督促二级分行部门及时协助处理,提高二线对一线问题的响应速度和解决效率;严格落实网点负责人服务管理第一责任人职责,督促做好厅堂现场管理和问题的自查自纠,对现场服务纠纷的处理确保24小时内解决并回复客户,客户之声投诉工单的限时处理率达到100%,避免产生重复投诉或升级投诉,杜绝厅堂服务人员懒散、不作为等现象的发生;持续开展公示电话治理,明确公示电话的管理归属、接听安排以及工作流程等,确保电话有人接、问题能解决。
  
  同时该行持续完善服务管理委员会工作机制,每月召开两次服务工作会议,并从“客户之声”、微信小程序、微博、客户意见簿等渠道收集影响该行服务质量提升的一至两个痛点,明确责任单位、责任人和整改目标、整改措施和时限,突出问题导向,有效治理服务痛点,实现客户服务抱怨的压降,不断提升客户满意度。
  
  此外该行通过定期或不定期的异常情绪员工排查,做好异常情绪员工的思想疏导工作;按照“缺什么、补什么”的原则,持续强化员工业务合规操作、服务行为规范、重点金融产品宣传、风险防控等方面知识的培训,增加为客户提供一站式专业金融服务的综合性人才;督促辖内支行网点严格执行上级行营业网点客户服务管理有关规定,确保窗口人员知规范、守底线、存敬畏;加大通报追责力度,坚决将服务管理作为该行一级战略、一把手工程,对触碰“十严禁”的服务事件加大通报力度,对于当事机构和人员严肃问责;加强重要时点服务管理,做好节庆、大型赛事活动等重要时点的客户服务工作和投诉预防处理,确保服务事件“零”发生。
  
  下一步,工行都匀分行将继续做好每日服务效率分析和通报,严肃整治不规范的服务行为,持续强化网点资源合理配置和科学管理,切实消除超时等候网点,持续提升全辖网点服务效率。
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